Marketing praktizálásom során még nem dolgoztam olyan fogászattal, akiknek ne lett volna problémájuk az ügyfélszolgálatosok betanításával, munkavégzésével és utánpótlásával. Úgy gondolom, hogy a fogászati marketing folyamatok között az egyik legfontosabb (ha nem a legfontosabb) elem, hogy az ügyfélszolgálatos, hogyan dolgozza fel az online és offline hirdetésekből szerzett érdeklődőket. De vajon mi okozza ezt a szörnyű problémát? És a fogászatok miért KÉPTELENEK ezt egyedül megoldani?
Külső online marketing szakértőként a következtető tényeket sikerült levonnom:
1. Nincs betanulási folyamat. Egyszerűen a fogászatok 99 százalékának nincs semmilyen előre elkészített „forgatókönyve” arra, hogy az új ügyfélszolgálatosokat a lehető legkevesebb idő alatt betanítsák az adott pozícióba.
2. Óriási a fluktuáció. Sokszor azt látom, hogy az ügyfélszolgálatos munkatársak 3-6 hónap után szó szerint menekülnek a fogászati rendelőből. Ez leginkább abból adódik, hogy a betanulási folyamat nagyon hiányos, vagy elmaradt és az ebből adódó kellemetlenségeket az ügyfélszolgálatoson „verik” le. Ezért nem is szoktam azon csodálkozni, amikor az első konzultáción a fogorvosok ilyen jellegű problémákról számolnak be.
3. Értékesítés helyett csak sablonos tájékoztatás történik. Ha van is valamilyen betanítási folyamat, az biztosan nem fogja felkészíteni az új munkatársat a különböző sales (értékesítési) kihívásokra. Így miért is várjuk el az ügyfélszolgálatosunktól, hogy folyamatosan feltöltve tartsa fogorvosi székünket?
A megoldás érdekében min kell változtatnia?
1. Szükség van egy automatizálható betanítási folyamatra, amely a fogorvosokat legalább 80%-ban képes tehermentesíteni, valamint felmenteni őket a személyes tanítás alól. Így több szabadidejük marad, vagy többet tudnak az értékteremtő dolgokkal foglalkozni.
2. Nem ügyfélszolgálatos kell felvenni, hanem páciens-koordinátort. Az óriási fluktuáció egyik magyarázata, hogy azok az emberek akik hasonló pozícióra jelentkeznek, általában nagyon reaktív személyiségek. Ez az jelenti, hogy direkt olyan munkát keress magának, ahol nincs felelősség és csak igen-nem válaszokat kell adnia. Egyszóval sok fogorvos ott rontja el, hogy nem definiálja rendesen a pozíciót. Egy normálisan kidolgozott felvételi folyamat során kiszűrhetőek ezek az emberek.
